【领域】罗清启：海尔引发服务领域的新“高边疆”革命

    罗清启：海尔引发服务领域的新“高边疆”革命

罗清启：海尔引发服务领域的新“高边疆”革命10月27日，物联网时代服务模式研讨会在京召开，中国消费者协会、中国质量协会、海尔等有关单位的30位领导与专家，共同探讨家电业服务发展趋势，充分肯定了海尔智慧云服务在物联网时代所创造的差异化价值。

帕勒咨询资深董事罗清启认为，海尔智慧云服务从用户使用场景切入，率先创造了与用户持续互联的“活触点”，这样将会带来大规模的用户需求交互，推动供应与需求的融合，将引发整个工业结构的革命。

首先，海尔智慧云服务基于终身用户价值，对服务流程进行了再造，通过服务兵在线抢单、在线交互、在线付薪等举措为用户提供全流程透明的诚信服务体验;其次，推出了家电服务行业首个流动服务站，将上门响应时间缩短至2小时;再次，海尔将物联网与家电产品深度融合，率先实现了智慧家电“自反馈、自诊断、自预测”的mfop质量模式。

这样一来，服务就从“维修”变成“创造”，服务连进来的用户都是“工业人”，实现了工业的社会化或社会的工业化，用户可以全流程参与到产品的设计、制造、服务等环节中，用户的创造力成为企业最重要的资产，这才是企业物联网革命的本质。

罗清启称，物联网引发的新一轮工业革命的关键是要把用户的需求拿出来，而当前社会上缺乏从需求开始的业态，海尔发布的智慧云服务可以说是边缘地带的革命，或者叫新“高边疆”的革命，它不仅仅是服务的革命，因为它已经跳离了“服务等于维修”的定义。

举例来说，海尔通过mfop系统，将智能家电连入工业云中，能够主动为用户提供保养、远程维护等服务，让产品“不坏”;更进一层来看，还可以在网器端获取用户的使用习惯、爱好等“活数据”，洞察出用户的个性化需求，为企业产品、服务创新提供精准导向。

罗清启认为，新一轮工业革命正在发生，需要注意的是，在这场革命中，人们不是被机器替代了，而是从“工具”的身份中解脱出来，成为创新的社会人。